Redes Sociales en tiendas de moda

Fuente: puromarketing.com

¿Qué acciones realizan las tiendas de moda online en las redes sociales? ¿Tienen una presencia corporativa fuerte? ¿Se comunican con sus usuarios? ¿Se trata únicamente de utilizar un canal más para hacer llegar a los clientes sus promociones?

A estas y otras preguntas sobre la estrategia de estas empresas en las redes sociales trata de responder este estudio desarrollado por la Agencia OneToMarket. La conclusión fundamental de este estudio es que las tiendas de moda online difieren en su estrategia en función de si son marcas o multimarca. Sus puntos fuertes son distintos: las tiendas multimarca tienen una interacción más fluida con sus usuarios/fans, mientras que las marcas tienen mejor definida su estrategia de contenidos. Las empresas de marca analizadas son Zara, Desigual, Mango, Springfield; y las empresas multimarca son La Redoute, Yoox, Net-a-porter y Venca.

Detallemos algo esta conclusión: las multimarca interactúan mejor con el usuario, por ejemplo hacen preguntas directas a sus seguidores y utilizan Facebook para atender al cliente. En cambio, en las marcas hay carencias en ese sentido. En cambio, en la estrategia de contenidos ocurre lo contrario: las marcas, además de lanzar mensajes vinculados a sus productos, aportan también otras informaciones de interés relacionadas con el sector pero no directamente con ellas, y en más formatos (juegos, aplicaciones, etc.) que las multimarca.

La importancia de las redes sociales para las tiendas de ropa online

¿Por qué deben las tiendas tener una estrategia de contenidos para las redes sociales? ¿Por qué un comercio electrónico debe interactuar con sus fans/seguidores en Facebook? ¿Por qué las tiendas deben aprovechar al máximo las sinergias entre los distintos canales y la propia tienda? ¿Cómo pueden las tiendas aprovechar al máximo la diversidad de canales para sus promociones?

• Porque los contenidos de valor son los que fidelizan, en cualquier canal.
• Porque la interacción con los usuarios es esencial para escucharles y los buscadores tienen cada vez más en cuenta la actividad en las redes sociales como una señal relevante para su posicionamiento.
• Porque muchos comercios empiezan a notar el impacto de las redes sociales en las conversiones.
• Creando promociones específicas para cada canal y al mismo tiempo replicando las promociones en varios canales, adaptando los contenidos.

Contenido

Los contenidos son importantes para analizar el tipo de estrategia social construida por las tiendas a la hora de aportar valor a su comunidad, fans/seguidores. Dentro de este apartado analizamos si cada canal presenta contenidos específicos (publicaciones que no se replican tal cual en los otros canales), la existencia de contenidos que fomenten el crecimiento del propio canal (mediante retwitteos, me gusta, etc.), la publicación de contenidos de interés sobre el tema más allá de los contenidos centrados en la tienda, la frecuencia de publicación y la diversidad de contenidos (distintos al texto: juegos, aplicaciones, vídeos, etc.)

Las tiendas de marca superan claramente a las multimarca en este apartado, y la diferencia se debe fundamentalmente a que están mejor especialmente en dos parámetros: publican contenidos sectoriales no tan comerciales, y contenidos específicos para el crecimiento del canal. Consideramos importante que haya comunicaciones no tan ceñidos al día a día de la tienda pero que contribuyan a posicionarla como organización relevante en su sector.

Aunque no hay gran diferencia entre marcas y multimarca en cuanto a si la frecuencia de publicación es adecuada o no, queremos reconocer la subjetividad en la medición de este punto, evidente ya que una frecuencia puede parecer escasa o excesiva dependiendo de muchos factores propios a la organización, a la plataforma y a los usuarios. El único criterio ha sido nuestra impresión, completamente honesta, como especialistas en la materia y el sector y lógicamente como usuarios de estas plataformas. En todo caso casi todas las tiendas tienen una frecuencia correcta, ni excesiva ni escasa.

Sí queremos destacar que la gran mayoría de tiendas no usan la función de Facebook para segmentar las publicaciones por idioma o situación geográfica, lo que sería más conveniente para segmentar el mensaje y acercarse a sus distintos públicos.

En cuanto a la diversidad en la tipología de publicaciones, detectamos una preponderancia muy acusada de texto y fotos, con escaso protagonismo de vídeos, juegos y otras aplicaciones.

Interacción con los usuarios

Es recomendable que la interacción con los usuarios se produzca de forma valiosa para tienda y seguidores, es decir, que se planteen preguntas directas, no retóricas, que aporten valor. Esto se puede llevar a cabo mediante preguntas directas, encuestas, concursos, y una adecuada atención al cliente cuando surgen preguntas; y en todos los casos se puede realizar mediante aplicaciones propias o aprovechando las herramientas que ofrecen las plataformas.

En este apartado, las multimarca enseñan un mayor grado de interacción con la comunidad, lo que implica un mayor compromiso en la atención y satisfacción al cliente. Esta diferencia tal vez pueda atribuirse en parte a la mayor experiencia de las tiendas multimarca, online hace mucho más tiempo que las marcas. También las multimarca tienen una marca no tan potente como las marcas, y probablemente asumen este grado de interacción con el cliente para equilibrar su teórica desventaja con las marcas en este sentido.

¿Cuáles son las principales diferencias entre marcas y multimarca? Pues se dan en temas importantes: determinadas marcas no permiten publicar o no responden a los comentarios de los usuarios. En estos casos consideramos que dejan pasar una oportunidad grande de satisfacer a sus seguidores. Tal vez las tiendas multimarca están más preparadas para ello, pero también hay que reconocer que asumen menos riesgo que las tiendas de marca: si algo no funciona con un producto adquirido, las marcas notan mucho más la repercusión que las multimarca.

Aun así, hemos dado gran importancia al hecho de permitir o bloquear las publicaciones de los usuarios para los dos tipos de tiendas: las redes sociales son un punto de encuentro, su razón de ser es fomentar una vía de comunicación doble, por ello no hay que caer en el error de convertirlas en un simple escaparate, en un canal de relaciones públicas donde solo hablamos de las bondades de nuestra empresa.

La comunicación directa con el usuario es vital e igual de vital es que sea real, por ello no es recomendable esconder comentarios negativos pues siempre pueden tratarse de forma que los convirtamos en oportunidades de mejora de nuestra imagen, incluso en oportunidades de venta.

El contenido del texto es responsabilidad del autor

¿Nos hace falta madurez en el uso de redes sociales?

Tomado de ALT1040

No todo el mundo se sabe adaptar a las herramientas sociales que están a la orden del día. El periodo de adaptación varía dependiendo de los conocimientos -y ganas- que tenga la persona, pero siempre nos podremos encontrar con determinados errores de concepto. Para algunos es una tarea más compleja e incluso los usuarios más habituados a este tipo de servicios nos encontramos con un pensamiento tan simple como erróneo: quejarte de la propia herramienta por algo que no se le puede achacar completamente. Por ejemplo, un día ocurre algún tipo de noticia, sale el meme de turno o el evento de la semana, y muchos de tus contactos hablan de ello, tanto que te puedes terminar cansando. Algo lógico y completamente normal.

Algunas de esas personas se unirán a ese momento y otros simplemente lo ignorarán, otros utilizarán las herramientas que tienen disponibles para bloquear temporalmente determinados tipos de mensajes, pero siempre alguno puede caer en lo que desde mi punto de vista es un error. Voy a usar Twitter como ejemplo, porque es lo que más uso y en el que más veces me lo he encontrado, pero probablemente esto es algo que podamos extrapolar a cualquier otra red social. Dos ejemplos vistos en los últimos meses:

“Twitter hoy es un aburrimiento, me largo”.
“Lo malo de Twitter es ver cómo todos repiten lo mismo en el mismo orden”.

No se trata de una crítica al diseño de la herramienta, a su usabilidad y ni siquiera a la estabilidad de la misma, sino de una crítica pura y dura a los contenidos que le llegan a un usuario mediante su timeline. Y ahí está la clave de todo el asunto: la línea de tiempo de cada usuario, los contactos de cada uno o los amigos que tengamos. Siguiendo con el caso de Twitter, cuando nos registramos tenemos una cuenta que por defecto absolutamente no tendrá casi nada de actividad, el servicio nos podrá sugerir otras cuentas a las que seguir, sin embargo desde el mismo instante en el que finalizamos el registro nos toca a nosotros personalizar lo que nos llegará o no.

Somos cada uno de nosotros los que decidimos darle al botón de follow y poco a poco vamos construyendo nuestro timeline, nuestras listas y con nuestra participación en la herramienta también vamos atrayendo a que nos sigan. Es decir, un servicio al que le damos forma nosotros mismos y si un día lo que leemos en esa plataforma no nos agrada, nos aburre o simplemente nos saca de quicio, no le eches la culpa a la herramienta, ten en cuenta que eres tú el que has elegido seguir a esas personas que ahora te parecen sumamente aburridas o cansinas.

Comprendo que esto pueda pasar, que este tipo de críticas existan y seguirán existiendo por mucho tiempo, ya que es algo natural en muchos casos debido a la adaptación a las plataformas sociales, pero no puedo evitar llevarme una sorpresa cuando esas críticas las realizan personas que pasan cada día de su vida usando los servicios y que no sólo tienen conocimientos más que suficientes sobre ellos sino que además suelen dar clases de uso de esos mismos sitios.

Esto me hace pensar que en algunos casos todavía nos falta algo de madurez para seguir evolucionando a determinados tipos de aplicaciones, o que simplemente, como es algo natural en los humanos, queremos culpar a algo en lugar de a nosotros mismos cuando algo no funciona como pensábamos/queremos que lo hiciese.

Imagen: Comunidad Social

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