By Ishbel Macleod | thedrum.com
55 por ciento de las personas menores de 35 años, hacen uso de los medios sociales para compartir experiencias sobre el mal servicio al cliente. A nivel de todas las edades, es sólo un 35 por ciento quien lo hace. Así lo arrojó una encuesta encargada por el servicio de asistencia al cliente en línea Sirportly.
Realizada por YouGov, la encuesta de 2.000 consumidores británicos encontraron que tres veces más gente utiliza Facebook para ventilar por el mal servicio al cliente de Twitter.
También se descubrió que el uso regular de los medios sociales significa que el menor de 35 años es la generación de un 14 por ciento menos probabilidades de recibir una respuesta lenta o directamente no recibir respuesta.
Adam Cooke, creador de Sirportly, dijo: "No responder a los clientes de manera efectiva a través de plataformas de medios sociales es la reputación suicidio. El impacto del boca a boca a través de los medios sociales se hace más fuerte cada día; se está haciendo cada vez más importante, tanto para evitar a los clientes molestos como para defender su marca cuando está siendo públicamente atacada".
46 por ciento de las personas dijeron que ahora recurren a los medios sociales al tomar una decisión de compra en línea.
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Si bien es cierto que es "gratis" el abrir cuentas en las diferentes plataformas sociales, el alimentar adecuadamente los contenidos y tener una buena retroalimentación de los usuarios, es una tarea específica de una persona. Requiere tiempo y dinero.
Pero debe verse como una inversión, no como un gasto. Crease o no, una de las maneras más efectivas de calcular el ROI de la presencia en medios sociales, es calculando lo que se dejó de perder. Siempre es importante un plan de manejo de crisis.
Te invitamos a que te acerques a nosotros en caso de que requieras asesoría.
Saludos. Daniel Rosas
SOS marketing México
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